6回に渡って、小売業での経験を通して学んだ「強い小売業の法則」を紹介していきたい。
強い小売業には共通点がある。
ここでは
誰もが認める“強い”小売業である「イオン」「ドン・キホーテ」「ウォルマート」の創業者が残した言葉
そして、私の体験を通して
「強い小売業の法則」について見ていきたい。
第１回は「顧客最優先主義」だ。
「顧客最優先主義」とは？
「顧客最優先主義」から得られるものは？
について見ていきたい。
そこから、変わることない商売の成功法則を導き出していく。
大手小売業イオンに35年間勤務
2011年よりアセアン事業（マレーシア、ベトナム、マレーシア）において、管理担当として合弁事業会社の立上げに取組む。
「顧客最優先主義」とは？
今、注目を集める小売業創業者が「顧客最優先主義」の重要性について語った言葉を以下に引用する。
ここから、小売のエクセレントカンパニーが「顧客最優先主義」をとことん追求している姿が浮かび上がる。
【ドン・キホーテ】
第一条 高い志とモラルに裏づけられた、無私で真正直な商売に徹する
Pan Pacific Strategy Institute 及びPan Pacific Retail Management (Asia)創業会長 兼 最高顧問 安田 隆夫 源流「PPIHグループの理念」より（PPIHグループホームページより）https://ppih.co.jp/corp/philosophy/
商売は真正直が一番儲かる。それを思い知らされた私は、ならば真正直に商売をやろうと思った。そうして幾重ものボトルネック脱却を繰り返し、ようやく見えて来たのが、「売る側の意図など、買う側からは簡単に見破られてしまう」ということだ。
安田隆夫. 安売り王一代 私の「ドン・キホーテ」人生 (文春新書)より
【イオン】
「どうやって毎日お店にいらしゃるお客さまから信頼を勝ち得るか」小売業は真剣勝負の連続である。
岡田卓也の十章 出版社 : 商業界 、発売日 : 2007/8/1 より
【ウォルマート】
“8. Exceed your customers’ expectations.
Give them what they want — and a little more. Make good on all your mistakes, and don’t make excuses — apologize. Stand behind everything you do.”
（”8. お客の期待を超えなさい。間違いから学び、言い訳せずに謝りなさい。“）
Walmart homepage No.8 of 10 rules for building a better business
「わが社はお客の代理だ」私たちは本気でそういっている。
サム・ウォルトン著「私のウォルマート商法－すべて小さく考えよ－」(渥美俊一・桜井多恵子監訳、講談社＋α文庫)から引用。「顧客最優先主義」に係る私の経験から
私の経験から
イオンの店長・副店長時代に、お客さまから当店の「サービス」や「品質」などについて不快になられたとの申し出があった際、店頭や時には直接ご自宅までお伺いし、お客さまのお話を聞き、お詫びする機会があった。
イオンの場合、上記のウォルマート、サム・ウォルトン氏の言葉の通り「間違いから学び、言い訳せずに謝る」ことからスタートする。
そしてお客さまが納得されるまでとことんお話を聴くのが常だ。
様々なケースがあるが、最終的にはお客さまに「これからも利用するので、今回のようなことが２度と起こらないようしてください」とお許しを頂戴し、再発防止をお約束する。
その再発防止策が社内のルールとなり形式知として社内に共有化されていく。
小売業の強みは、たくさんのお客さまが毎日、ご来店され、直接たくさんの声を頂けることである。
そこには品ぞろえや品質、サービスに係る改善のヒントがあり、それが具体的な改善活動につながっていく。
このお客さまとの血の通った接点こそが「Eコマース」にはないリアル店舗をもつ小売業の強みである。
イオンの社会貢献活動
話はそれるが、私が勤めていたイオンは店舗周辺への「植樹活動」や毎月11日の「幸せの黄色いレシートキャンペーン」などお客さまに参加していただく環境社会貢献活動を実施している。
植樹活動
イオン 幸せの黄色いレシートキャンペーン
私が同社のコーポレート・コミュニケーション部に在籍していた時に学んだ
小売業が環境社会貢献活動を推進する意義は
日々ご来店される多くのお客さまに、直接、環境社会貢献活動に係る情報についてお伝えすることができることだ。
例えば「イオン 幸せの黄色いレシートキャンペーン」であれば
お客さまがレジ精算時に受け取った黄色いレシートを地域のボランティア団体名が書かれた店内備え付けのBOXに投函していただくことで、レシート合計の1%分の品物をイオンが各団体に寄贈する取り組みであるのだが、その寄付はもちろん各団体の力にはなるだろうが、イオンの店頭で
その団体について多くのお客さまに知っていただくことが重要なのだ。
お客さまの中からその団体の活動について口コミで広めてくださったり、中には直接ボランティアでその活動をサポートする人も出てくるだろう。
それが、大きな助けとなっていくのである。
「顧客最優先主義」から得られるものは？
お客さまからの信用＝暖簾の積み上げ
「顧客最優先主義」をとことん突き詰めることによって、たくさんのファンができ、
それが信用（暖簾）となっていく。
その小売業がもつ信用やブランド、ノウハウなどの力の総和、目に見えない無形資産は
お客さまの話を聴き「顧客最優先主義」を貫くことによって積みあがっていく。
新たな商品開発
小売業における技術革新もお客さまの声をとことん聴く「顧客最優先主義」から起こる。
イオンのプライベートブランド「トップバリュ」もお客さまの声を商品に生かし、日々商品の改善している。
商人としての喜び
過去の体験にしばられることなく、日々お客さまの声に耳を傾け、喜んでもらえるよう、真摯に「顧客最優先主義」の姿勢で仕事に取り組む。
その中でお客さまから「ありがとう」と笑顔を添えて言っていただける。
これ以上の商人としての喜びはない。
強い小売業の法則：「顧客最優先主義」
これこそが
強い小売業の法則の第1条である。
本日も最後までお読み頂きありがとうございました。
MASA
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